Учебная работа № 11147. «Диплом Совершенствование стратегии малого предприятия на примере турфирмы

Выдержка из похожей работы

 
Качество
услуги как фактор конкурентного преимущества предприятия

Современный
конкурентный рынок предлагает повышенное внимание к неценовым факторам
привлечения потребителей,Одним из важнейших факторов является предоставление
услуг: сервисных, гарантийных,  постгарантийных.

Сфера услуг
занимает весьма значительное место в экономике и жизни общества,По данным
статистической информации, доля услуг в валовом национальном продукте развитых
индустриальных стран составляет от 2/3 до 3/4,В США количество работающих в
сфере услуг достигло 79% от общего числа занятых и, согласно прогнозам,
увеличение числа свободных мест до 2005 года будет происходить только за счет
этой сферы,[1; С,57]

В динамике
изменения структуры производства валового внутреннего продукта России четко
прослеживается данная тенденция развития:  доля услуг повысилась с 38,5% в 1992
году до 49,0% в 1998 году,Основным фактором роста сферы услуг является
состояние и развитие НТП в обществе,[1; С,58]

По мнению
авторитетного специалиста в области маркетинга услуг К,Гренрооса, услуга –
процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по
необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим
персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия – поставщика услуг.
Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги,[12; С.46] Данное
определение достаточно подробно описывает услугу.

Некоторые
исследователи (например, В,Хаксенвер и Дж,Бэйтсон) полагают, что описание
свойств услуги более продуктивно, чем попытки вывести определение.

Часто
исследователи этой сферы сравнивают ее свойства со свойствами
материально-вещественного товара,При этом ученые приходят к одному мнению
чаще, чем при  попытках дать определение, однако, здесь возникают разногласия
и  всевозможные допущения.

Чаще других среди
специфичных свойств услуг называют то, что они представляют собой действия или
процесс, они нематериальны, их невозможно хранить, их качество более изменчиво
по сравнению с материально-вещественным товаром, а также то, что производство и
потребление услуги одновременны,

1) услуги
представляют собой сочетание процесса оказания услуги и потребления результата
услуги;

2) услуги, в
зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные;

3) во многих
случаях субъектом  (исполнителем) услуги выступает индивидуальный
предприниматель или малое предприятие;

4) во многих
случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или)
непосредственно участвует в процессе ее оказания;

5) оказание и
потребление услуги может быть одновременным;

6) как правило,
услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;

7) в сфере услуг
высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала;

8) исполнитель
услуги, как правило, не является собственником результата услуги;

9) услуги
локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер;

10) услуги могут
быть не сохраняемы»